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Por Citroën do Brasil
Com o objetivo de sempre aprimorar o relacionamento com os clientes e atingir a excelência em serviços, a Citroën implanta no país o Projeto PODIUM 2012, iniciativa que também abrange outras empresas do Grupo PSA Peugeot Citroën no Brasil. O Projeto PODIUM 2012 tem como meta preparar a Citroën para futuros lançamentos, figurando entre as três melhores marcas em qualidade de serviços de Vendas e Pós-venda já em 2012.
Iniciado na Europa e na Ásia – até maio de 2011, foram formadas 55.000 pessoas em países como França, Itália, Alemanha, Rússia e Turquia –, o projeto tem como principal característica a utilização de uma plataforma global única. Agora, após 1.600 pessoas já formadas no Brasil, o projeto avança em países da América Latina (Argentina, Chile etc.) e na China.
Quebra de paradigmas
O diferencial do Programa PODIUM 2012 está em sua visão de ruptura, de reconstrução das atividades quotidianas. Além disso, o programa busca a convergência entre todos os atores da cadeia de venda do veículo. “A ideia central do PODIUM 2012 é que todos evoluam. Isso inclui fábrica, marca e toda a rede de concessionárias”, destaca Alexandre Winkler de Godoy, Gerente Geral de Qualidade da Citroën do Brasil.
Dividido em etapas, o projeto teve seu primeiro passo concretizado com o lançamento dos Padrões Operacionais que demonstram clara e objetivamente a maneira como as atividades devem ser feitas nas concessionárias, de forma a corresponder às expectativas dos clientes. Na segunda parte, foi realizada a mobilização de 1.600 pessoas que exercem contato direto ou indireto com os clientes nas concessionárias, fábrica e fornecedores, fazendo a ligação destes padrões operacionais com reflexos comportamentais.
No momento, entra em curso a terceira etapa, composta por apresentações realizadas pelos gerentes regionais aos profissionais das concessionárias, nas quais são mostrados os padrões operacionais e reflexos comportamentais ligados. Cada conjunto de padrões operacionais e reflexos comportamentais são chamados de “onda”, que serão no total quatro até novembro de 2011. A etapa seguinte, prevista para 2012, será uma nova mobilização com ênfase no coaching dos gerentes de vendas e pós-venda das concessionárias, objetivando que estejam mais preparados para lidar com todas as situações do dia a dia, no trato com o cliente, bem como no gerenciamento de suas equipes.
Teatro
Uma das atividades de destaque do projeto está na abordagem realizada por meio de técnicas teatrais, que demonstra de forma cômica as dificuldades encontradas no cotidiano na área de atendimento a clientes. Um dia de formação do PODIUM 2012 começa com filmes contendo pronunciamentos de clientes de diversas partes do mundo (Brasil, Portugal, Espanha, Itália, França, entre outros) relatando problemas no atendimento. “Esse impacto do depoimento dos clientes sensibiliza o participante do PODIUM 2012 de que os padrões e comportamentos adotados no atendimento não estão adequados à expectativa do público em geral e reforça a lógica de que é necessário rever essas posturas”, explica Godoy.
Em seguida, os principais executivos da marca também dão seus depoimentos, abordando valores como qualidade, engajamento, empatia etc. Essas apresentações são seguidas por cenas feitas por atores de teatro, reproduzindo situações de péssimo atendimento, logicamente com um toque cômico e debochado para cativar o público. Após estas cenas, os participantes são convidados a participar de workshops com os próprios atores (que têm expertise em coaching) para, através de técnicas teatrais, fazerem um paralelo com o atendimento na vida real. Após esta atividade, eles voltam para o teatro, onde os atores fazem cenas possíveis de excelente atendimento para as situações apresentadas. O dia termina com um filme do Sr. Frédéric Banzet, presidente mundial da Citroën, reforçando a importância do projeto e os objetivos e ambições do projeto.
Iniciado na Europa e na Ásia – até maio de 2011, foram formadas 55.000 pessoas em países como França, Itália, Alemanha, Rússia e Turquia –, o projeto tem como principal característica a utilização de uma plataforma global única. Agora, após 1.600 pessoas já formadas no Brasil, o projeto avança em países da América Latina (Argentina, Chile etc.) e na China.
Quebra de paradigmas
O diferencial do Programa PODIUM 2012 está em sua visão de ruptura, de reconstrução das atividades quotidianas. Além disso, o programa busca a convergência entre todos os atores da cadeia de venda do veículo. “A ideia central do PODIUM 2012 é que todos evoluam. Isso inclui fábrica, marca e toda a rede de concessionárias”, destaca Alexandre Winkler de Godoy, Gerente Geral de Qualidade da Citroën do Brasil.
Dividido em etapas, o projeto teve seu primeiro passo concretizado com o lançamento dos Padrões Operacionais que demonstram clara e objetivamente a maneira como as atividades devem ser feitas nas concessionárias, de forma a corresponder às expectativas dos clientes. Na segunda parte, foi realizada a mobilização de 1.600 pessoas que exercem contato direto ou indireto com os clientes nas concessionárias, fábrica e fornecedores, fazendo a ligação destes padrões operacionais com reflexos comportamentais.
No momento, entra em curso a terceira etapa, composta por apresentações realizadas pelos gerentes regionais aos profissionais das concessionárias, nas quais são mostrados os padrões operacionais e reflexos comportamentais ligados. Cada conjunto de padrões operacionais e reflexos comportamentais são chamados de “onda”, que serão no total quatro até novembro de 2011. A etapa seguinte, prevista para 2012, será uma nova mobilização com ênfase no coaching dos gerentes de vendas e pós-venda das concessionárias, objetivando que estejam mais preparados para lidar com todas as situações do dia a dia, no trato com o cliente, bem como no gerenciamento de suas equipes.
Teatro
Uma das atividades de destaque do projeto está na abordagem realizada por meio de técnicas teatrais, que demonstra de forma cômica as dificuldades encontradas no cotidiano na área de atendimento a clientes. Um dia de formação do PODIUM 2012 começa com filmes contendo pronunciamentos de clientes de diversas partes do mundo (Brasil, Portugal, Espanha, Itália, França, entre outros) relatando problemas no atendimento. “Esse impacto do depoimento dos clientes sensibiliza o participante do PODIUM 2012 de que os padrões e comportamentos adotados no atendimento não estão adequados à expectativa do público em geral e reforça a lógica de que é necessário rever essas posturas”, explica Godoy.
Em seguida, os principais executivos da marca também dão seus depoimentos, abordando valores como qualidade, engajamento, empatia etc. Essas apresentações são seguidas por cenas feitas por atores de teatro, reproduzindo situações de péssimo atendimento, logicamente com um toque cômico e debochado para cativar o público. Após estas cenas, os participantes são convidados a participar de workshops com os próprios atores (que têm expertise em coaching) para, através de técnicas teatrais, fazerem um paralelo com o atendimento na vida real. Após esta atividade, eles voltam para o teatro, onde os atores fazem cenas possíveis de excelente atendimento para as situações apresentadas. O dia termina com um filme do Sr. Frédéric Banzet, presidente mundial da Citroën, reforçando a importância do projeto e os objetivos e ambições do projeto.
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